关于管理的定义，可以说是“翻遍书中无定论”，而酒店管理是一种特殊的企业管理，其特殊性就在于，酒店里的工作无非就是和人打交道，经理们要和员工打交道、和客人打交道并指导员工和客人打交道。从管理对象的角度看管理的定义，传统意义上的管理就是指管理人、财、物，那么，现在还是如此吗？   

在此，暂下一定义，管理就是对人、财、物、信息、时间等资源进行系统整合，充分挖掘其中潜力，以达到利润最大化的所有活动的总和。为什么管理的对象比传统的“三要素”多了两个即信息和时间呢？事物是向前发展的，现在已经是 21 世纪了，网络的普及要求人们要对信息，特别是行业信息有着及时的了解和把握，否则，你失去的就不仅仅是商机。 

我们首先还是从“人”说起。众所周知，“客人就是上帝”是国内酒店业自 20 世纪 80 年代初打破传统观念第一次吸纳酒店服务新观念，国外称之为 CS(Customer Satisfaction) 即顾客满意理论，至今“宾客至上、服务第一”仍被部分酒店奉为金科玉律的服务宗旨，后来，国外同行又告诉我们另外一条真理 ES(EmployeeSat